「新規のお客様は来ている。
なのに、売上が積み上がらない」
こういう相談は、少なくありません。
広告を出せば、人は来る。
紹介でも、ぽつぽつ来る。
それでも毎月、売上がゼロから始まる感覚がある。
このとき、多くの人が考えるのは
「もっと集客しないと」です。
ただ、私は先に別のところを見ます。
そのお客様を、1回分の金額で見ていないか。
1人の価値は「1回の金額×通ってくれた回数」
例えば、1回6,000円のサービスがあるとします。
初回だけで終われば、そのお客様の売上は6,000円。
月に1回、1年通ってもらえれば、72,000円です。
同じ1人なのに、12倍の差があります。
新規を1人増やすのも、
今のお客様に2回目に来てもらうのも、
どちらも「お客様が1人増える」ように見えます。
でも、数字で見ると中身はまるで違う。
新規は、毎回ゼロから信用を作る必要がある。
2回目のお客様は、もう一度あなたを選んでくれた人です。
1人の価値が分かると、集客に使える金額が変わる
この考え方は、集客にいくら使えるかにも直結します。
例えば、1人のお客様を集めるのに
広告費が5,000円かかったとします。
材料費や手数料で売上の15%が出ていくなら、
1回6,000円で残るのは5,100円。
初回だけで終われば、広告費を引くと100円しか残りません。
1年通ってもらえれば、
72,000円から15%を引いて61,200円。
広告費を引いても、56,200円が残ります。
同じ5,000円の広告でも、
「高すぎる」になるか「十分見合う」になるかは、
お客様が何回来てくれるかで決まるわけです。
なお、ここで出てくる「元が取れる件数」は、
あくまで最低ラインです。
ゴールは、その先に利益を残すことです。
広告費を何件で回収できるかは、
「広告費はいくらまで使っていい？2万円なら、何件で元が取れるか」で詳しく書いています。
2回目が続かないとき、抜けていること
では、2回目につながらないのはなぜか。
技術や接客の問題ばかりではありません。
私が見てきた中では、次の3つが抜けていることが多いです。
- LINEなど、あとから連絡できる状態にしていない
- 次回の予約を、かんたんに取れるようにしていない
- どのくらいの間隔で通うとよいか、話すきっかけがない
どれも、お客様が「また来たい」と思っていても、
次の一歩が決まらないまま帰ってしまう状態です。
お客様が来なくなったのではなく、
来るきっかけがないまま、時間が過ぎていく。
ここを取りこぼしているお店は、多いんですよね。
妻の整体院で、会計のときにしていること
私の妻は、整体院を10年続けてきました。
開業のときは、技術も経験もゼロ。
出張から始めて、2年で店舗を持ち、
10年で客単価は開業当初の2倍以上になりました。
施術は1日2名です。
1日2名で成り立つのは、
1人のお客様に長く通ってもらえているからです。
妻は、会計のときに次の予約を必ず案内するわけではありません。
案内するのは、症状が重く、なるべく早く来た方がいいと本当に感じたときだけ。
押し売りや、機械的な案内はしません。
その代わり、LINEの登録は必ずお願いしています。
そのときに伝えるのは、この一言です。
「次回のご予約が、かんたんにできます。」
登録をお願いして、断られることはまずありません。
登録してくれた方は、累計で750人を超えました。
おもしろいのは、ここで会話が生まれることです。
「どのくらいの間隔で通ったらいいですか？」
と、お客様の方から聞かれることが多い。
次の予約をこちらから迫らなくても、
連絡手段がつながり、通う間隔の話が自然に出てくる。
2回目は、そこから途切れにくくなるわけです。
新規を増やす前に、ここを確認する
集客の相談を受けたとき、
私が最初に見るのは、新規の数ではありません。
- 初回のお客様のうち、2回目に来た人は何割か
- 来た人と、あとから連絡がとれる状態か
- 次に来るきっかけを、こちらから作っているか
ここが整っていないまま新規を増やすと、
入ってきたお客様が、そのまま抜けていきます。
穴の空いたバケツに、水を注ぎ続けるようなものです。
利益を増やすレバーは、リピート以外にもあります。
全体像は「集客を増やす前に。利益を増やす6つのレバーと優先順位の考え方」にまとめています。
新規を集めることが悪いわけではありません。
ただ、1人のお客様の価値が見えてから集客にお金を使う方が、
同じ広告費でも、残るお金はまるで変わる。
私は、新規を増やす前に、
まず今のお客様が何回来てくれているかを確認します。
自分の数字で、何件目から利益が残るかを見てみる
1人のお客様が何回来てくれるかで、
集客に使えるお金は変わります。
集客のプラスライン｜かんたん計算
商品を1つ選んで数字を入れると、
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